Nos engagements dans le traitement de votre réclamation

Votre banquier privé est à votre écoute lorsque la qualité de nos services ne correspond pas à vos attentes.

En cas de désaccord avec la réponse ou la solution apportée par ce dernier, vous pouvez contacter le Responsable de HSBC Private Banking France :

• par courrier :
  À l’attention de la Direction de HSBC Private Banking France
  38, avenue Kléber
  75116 Paris
  France
• sur Internet : www.hsbc.lu : lien vers « Comment déposer une réclamation » – Document en anglais https://www.hsbc.lu/-/media/cl-luxembourg/hsbc-luxembourg-complaints-handling.pdf
• ou par téléphone, numéro vert 0800 215 915 (Service et appel gratuits)^{(1) (2)}

Dans le cas d’un différend relatif à un instrument financier, vous disposez du choix, à votre seule convenance, de vous adresser, pour tout ou partie du litige, soit au médiateur de la Fédération Bancaire Française soit au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, ce choix étant définitif.

Dès lors que le client a saisi l’un des deux médiateurs, il ne peut plus saisir, en application de l’article L.612-2 du Code de la Consommation, l’autre médiateur.

• si la réponse apportée par la banque ne convient pas ; ou
• en l'absence de réponse dans un délai de 2 mois

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de votre choix :

1. Médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF) :

Il peut être saisi :

• par courrier, à l’adresse postale suivante :
  Le médiateur auprès de la FBF
  CS 151
  75422 Paris Cedex 09
• ou en ligne sur le site du médiateur de la consommation : https://lemediateur.fbf.fr

Le médiateur auprès de la FBF peut être saisi par les consommateurs agissant à des fins non professionnelles pour examiner les différends relatifs :

• aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque tels que : gestion de compte de dépôt, services de paiement, opérations de crédit, etc., et aux services associés ;
• à la commercialisation des contrats d’assurance.

Les réclamations portant sur les sujets suivants sont exclues :

• la gestion des contrats d’assurance, ceux-ci étant soumis à la compétence du médiateur de l’assurance dont les coordonnées sont reproduites ci-dessous.

2. Le Médiateur de l'AMF :

Il peut être saisi :

• par courrier à l’adresse suivante :
  Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
  17, place de la Bourse
  75082 Paris Cedex 02
• ou via le formulaire électronique disponible en ligne sur le site internet à l'adresse www.amf-France.org.

3. La Médiation de l’Assurance

Il peut être saisi :

• par courrier à l’adresse suivante :
  Médiation de l’Assurance
  TSA 50110
  75441 PARIS Cedex 09
  Website: www.mediation-assurance.org

4. l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution

Vous avez également la possibilité de transmettre votre réclamation à l´ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution)

• par courrier à l’adresse suivante :
  L´ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) 
  Direction du contrôle des pratiques commerciales
  61 rue Taitbout 75436 Paris Cedex 09

des informations qui selon vous révèlent des anomalies ou des dysfonctionnements afin d’obtenir des renseignements sur les démarches à effectuer en cas de litige. Indépendamment des niveaux de traitement définis ci-dessus, vous conservez la possibilité de saisir les Tribunaux à tout moment en cas de litige.

Vous avez également la possibilité d'intenter une action en justice à tout moment.

Ce système comprend l'enregistrement systématique de la réclamation, ainsi qu’un engagement d’accuser réception de la réclamation sous 48 heures et de réponse sous 10 jours ouvrés, sauf cas particuliers nécessitant une recherche approfondie, HSBC Private Banking France s’engageant à répondre dans un délai ne pouvant excéder 2 mois.

Réclamations portant sur un service de paiement fourni par HSBC Private Banking France :

HSBC Private Banking France s’engage à répondre à l’ensemble des points soulevés dans la réclamation sous 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.

Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les 15 jours ouvrables, HSBC Private Banking France s’engage à envoyer au client une réponse d’attente motivant clairement le délai complémentaire nécessaire pour répondre à la réclamation et précisant la date ultime à laquelle le client recevra une réponse définitive. En tout état de cause, une réponse définitive sera communiquée au client au plus tard sous 35 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.